Une fiche d’incident doit aider l’équipe à limiter l’impact, communiquer et retrouver un état fiable. Elle doit être utilisable sous pression par une personne qui n’a pas construit le système.
Commencer par le symptôme client
Dans un outil fictif de planning, les utilisateurs peuvent lire leurs horaires mais ne plus enregistrer de changement. Décrivez cette portée précise plutôt que « tout est en panne ». Vérifiez l’heure de début, les comptes touchés et les modifications récentes, sans lancer immédiatement plusieurs corrections en parallèle.
| Étape | Responsable et preuve |
|---|---|
| Qualifier | Une personne décrit l’impact confirmé |
| Stabiliser | Une action réversible est choisie et tracée |
| Informer | Un message distingue connu et inconnu |
| Rétablir | Le parcours client est testé |
| Clore | Les données et traitements en attente sont réconciliés |
Préparer le retour arrière
Identifiez la version précédente, les dépendances et les limites d’un retour. Une modification de données peut empêcher un simple changement de version. Faites valider les actions irréversibles par les responsables concernés ; l’urgence ne rend pas leurs conséquences moins réelles.
Quand déclarer l’incident terminé ?
Quand le service est rétabli et les conséquences comprises. Un graphique redevenu vert ne garantit pas que les opérations en attente ont été exécutées. Consignez ce qui reste à reprendre, puis organisez une revue centrée sur les conditions de l’incident et les protections à améliorer, sans chercher un coupable.
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Un SaaS est un système : données, utilisateurs, droits, facturation et opérations. L’architecture doit soutenir votre modèle économique.
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